Carrito
Preguntas frecuentes (FAQ)
1) Generalidades - Sobre nosotros.
1.1. ¿Dónde estamos y cuál es nuestro horario?
Estamos en Madrid, en la Calle Canillas Nº23, cerca de las estaciones de metro de Avenida de América, Cartagena, Cruz del Rayo y Prosperidad
Podéis venir de Lunes a Viernes de 11:00 a 14:00 y de 17:00 a 20:00h y los Sábados de 11:00 a 14:00h.
También podéis llamarnos al 910125110 o escribirnos a través del formulario de contacto enlazado a pie de página.
1.2. ¿Realizamos montajes y/o mantenimientos?
Sí. Diseñamos y montamos acuarios totalmente personalizados, adaptados a las preferencias, necesidades y espacio de cada cliente.
Nos encargamos de todo el proceso: desde la selección de los mejores materiales y equipos hasta la instalación completa en sus domicilio u oficina. Además, ofrecemos dos opciones de mantenimiento: formación personalizada para que el cliente pueda hacerlo por sí mismo o un servicio profesional de mantenimiento periódico a cargo de nuestro equipo.
En nuestra sección «Proyectos» puedes descubrir algunos ejemplos de trabajos que hemos realizado.
Cuéntanos tu idea y te ayudaremos a hacerla realidad.
1.3. ¿Cómo puedes recibir asesoramiento?
Ponemos a tu disposición varios canales para ofrecerte el mejor asesoramiento posible, según tus necesidades y disponibilidad:
1) Tienda física (Calle Canillas 23, Madrid):
Este es el canal preferente siempre que puedas visitarnos. En la tienda contamos con más personal disponible, además de todo el material necesario para mostrarte productos, peces y plantas en directo, realizar demostraciones y diseñar propuestas personalizadas de hardscape en nuestro dojo asi como inspirarte con nuestra "Showroom". Si deseas un asesoramiento completo, detallado y 100% personalizado, te recomendamos venir a nuestra tienda.
2) Asesoramiento telefónico:
También puedes consultarnos por teléfono en el 91 012 5110, dentro del horario de atención telefónica (Lunes a Viernes de 11:00 a 14:00 y de 17:00 a 20:00 h). Si al llamar no obtienes respuesta es posible que estemos en otra llamada o que en ese momento todos los compañeros de tienda estén atendiendo clientes presenciales; en ese caso, te recomendamos volver a intentarlo más tarde.
3) Formulario de contacto web: Este canal está pensado principalmente para gestiones relacionadas con pedidos, garantías o reservas, aunque también puedes utilizarlo para consultas breves sobre productos o dudas generales. Te sugerimos revisar primero las fichas de los productos, ya que suelen resolver muchas dudas frecuentes.
Si decides escribirnos, intenta ser lo más concreto posible y proporciona la información relevante sobre tu acuario; de esta forma podremos ofrecerte una respuesta más precisa y útil de forma rápida y sin prolongar innecesariamente la cadena de mails.
1.4. ¿Dónde puedes seguirnos en Redes Sociales?
Puedes encontrarnos en diferentes redes sociales, donde compartimos contenido variado y actualizado sobre el mundo de la acuariofilia:
YouTube: Publicamos reviews de productos, guías prácticas y vídeos formativos sobre temas como abonado, filtración, calentadores, plantado o montajes en directo de acuarios.
Facebook, Instagram y TikTok: Subimos contenido diario con consejos, novedades, el estado de nuestros acuarios y mucho más.
Puedes acceder fácilmente a todas nuestras redes sociales a través de los enlaces disponibles en el pie de página de nuestra web.
2) Antes de Comprar.
2.1. ¿Trabajamos con Stock Real en la Tienda On-Line?
Sí. Trabajamos con stock real, lo que significa que el inventario de nuestra tienda física está sincronizado con el de nuestra tienda online.
Por tanto, si la web te permite añadir un producto al carrito y realizar la compra, es porque el artículo está disponible en ese momento en nuestro almacén (salvo en casos puntuales de error técnico o actualización simultánea del stock).
No realizamos DropShipping ni jugamos con el stock de nuestros proveedores.
En resumen, siempre que veas un producto marcado como “En stock”, puedes tener la seguridad de que lo tenemos disponible tanto para la venta en tienda física en ese preciso instante como para la compra online con envío el mismo día si se compra antes de las 14:00h.
2.2. Si un producto aparece como Agotado o Bajo pedido ¿Se puede conseguir?
En nuestro compromiso con la transparencia, solo permitimos la compra online de productos que tenemos disponibles en ese momento. Por ello, si un artículo aparece como “Agotado”, no podrá añadirse al carrito.
No obstante, esto no significa que no podamos conseguirlo. Un producto puede aparecer como agotado por distintos motivos:
Está temporalmente sin stock y pendiente de reposición.
El distribuidor o fabricante también se ha quedado sin existencias.
El producto ha sido descatalogado.
Se trata de un artículo que solo trabajamos bajo pedido y que por tanto sólo lo traemos por encargo para un cliente que nos lo pide.
Dado que cada situación es diferente, si estás interesado en un producto que aparece como "Agotado", puedes contactarnos a través del formulario de contacto disponible en el pie de página. Indícanos el artículo que te interesa y te informaremos sobre si es posible conseguirlo, el tiempo estimado de espera y el procedimiento para comprarlo.
2.3. ¿Vendemos peces por la tienda On-Line?
Sí. Aunque durante años optamos por no realizar venta de animales vivos online, recientemente hemos incorporado esta opción atendiendo a la demanda de muchos clientes que no disponen de una tienda especializada cerca.
Aun así, recomendamos siempre que sea posible acudir a nuestra tienda física, donde podrás ver los ejemplares en persona, observar su estado y comportamiento, y recibir un asesoramiento totalmente personalizado para elegir los peces que mejor se adapten a tu acuario.
Si no puedes desplazarte, puedes realizar tu compra a través de nuestra tienda online. Prepararemos el envío con la máxima profesionalidad, utilizando los medios necesarios para que los peces lleguen a su destino en las mejores condiciones posibles.
No obstante, nos reservamos el derecho de suspender temporalmente los envíos de peces cuando consideremos que no se dan las condiciones adecuadas para garantizar su bienestar. Esto puede deberse a circunstancias como la saturación de los servicios de transporte (por ejemplo, en épocas como Navidad o Black Friday), temperaturas extremas o zonas donde, por experiencia, el transporte no siempre cumple con los plazos o garantías necesarias, incluso con servicios urgentes.
2.4. ¿Qué métodos de pago tenemos disponibles?
En nuestra web puedes realizar tus compras de forma segura mediante los siguientes métodos de pago:
Tarjeta bancaria: Aceptamos tarjetas VISA y Mastercard de los principales bancos, a través de una pasarela de pago segura operada por Redsys.
PayPal: Puedes abonar tu pedido utilizando tu cuenta PayPal o realizar el pago directamente con tarjeta a través de su pasarela.
Financiación con Aplazame: Si lo prefieres, puedes financiar tus compras de manera rápida y flexible con Aplazame, nuestra entidad colaboradora. Podrás elegir el número de cuotas, el día de pago y consultar las condiciones antes de confirmar la operación.
Transferencia bancaria: También puedes efectuar el pago por transferencia bancaria. En este caso, el pedido se confirmará y los productos se reservarán una vez hayamos recibido el importe en cuenta o un justificante de la operación.
- Bizum: Por último también puedes efectuar el pago por Bizum. En este caso, se te redirigirá a una pasarela de pago segura operada por RedSys donde deberás indicar tu teléfono y a continuación confirmar la compra desde la APP de tu banco.
2.5. ¿Qué métodos de envío tenemos disponibles?
Actualmente ofrecemos dos métodos de envío para que puedas elegir la opción que mejor se adapte a tus necesidades:
Envío a domicilio por MRW
Los pedidos se preparan en los plazos indicados en el apartado “Envío” y se envían mediante el servicio URG19 de MRW a la dirección indicada dentro del territorio peninsular. Este servicio garantiza una entrega rápida y segura en tu domicilio o en la dirección de entrega que nos proporciones.Recogida en tienda
Si lo prefieres, puedes seleccionar la opción de recogida en tienda. Prepararemos tu pedido y te enviaremos un mensaje cuando esté listo para que puedas pasar a recogerlo en nuestra tienda, ubicada en Calle Canillas 23, 28002, Madrid.
2.6. ¿Cuánto tardan en llegar los pedidos?
Entendemos que esta es una de las preguntas más habituales, y queremos ofrecerte una respuesta transparente y realista.
El tiempo total de entrega de un pedido depende de dos fases: la preparación (a nuestro cargo) y el envío (a cargo de la agencia de transporte MRW).
1) PREPARACIÓN DEL PEDIDO:
Trabajamos con stock en tiempo real, lo que nos permite preparar los pedidos con gran rapidez y precisión. En casi diez años de actividad, hemos cumplido rigurosamente con nuestros plazos de salida:
Pedidos realizados de lunes a viernes (no festivos) antes de las 14:00 h → salen el mismo día por la tarde.
Pedidos realizados de lunes a jueves (no festivos) después de las 14:00 h → salen al siguiente día laborable.
Pedidos realizados los viernes después de las 14:00 h o en festivo → salen el primer día laborable posterior.
Importante:
Los pedidos que incluyan plantas, peces o invertebrados no se enviarán ni los viernes ni en vísperas de festivo. Solo se procesarán cuando sea posible garantizar su entrega al día siguiente, asegurando que los seres vivos lleguen en las mejores condiciones.
2) ENVÍO Y ENTREGA:
Los pedidos se envían mediante MRW con el servicio URG19, que establece la entrega al siguiente día laborable antes de las 19:00 h tras la recogida.
Aunque este es el objetivo, no siempre puede garantizarse una entrega en 24 horas debido a factores externos. Según nuestra experiencia de miles de envíos:
En periodos normales (fuera de campañas como Navidad o Black Friday), más del 90% de los pedidos se entregan al día siguiente.
La mayoría del 10% restante se entrega en un plazo de 48 horas.
Factores que pueden ocasionar una probabilidad superior de retraso:
Pedidos voluminosos o pesados (más de 20 kg o con lados superiores a 60 cm).
Envíos con destino a provincias alejadas de Madrid, que es desde dónde enviamos (por ejemplo, Barcelona, Gerona, algunas zonas del País Vasco, Cádiz, Málaga o Huelva suelen ser las provincias donde se nos concentran la mayoría de retrasos).
Envíos recogidos los lunes, debido a que ese día MRW triplica el volumen de recogidas ya que las tiendas OnLine seguimos vendiendo los fines de semana, dias en que ellos no recogen. Es por eso que el martes tienen que repartir un volumen de paquetes triple al habitual por lo que las probabilidades de retraso aumentan.
GARANTÍA Y SOLUCIÓN ANTE INCIDENCIAS:
En el caso de los envíos que incluyan plantas, si alguna llega en mal estado debido a un retraso en la entrega, solo tienes que enviarnos una fotografía del producto en su envase original cerrado (tarrina o bolsa) dentro de las 24 horas posteriores a la recepción.
Nuestro equipo valorará el caso y te ofrecerá una solución adecuada.
2.7. ¿Es posible elegir el sexo de los Peces o Gambas?
En términos generales, no es posible elegir el sexo de los peces o gambas al realizar la compra. La mayoría de las especies que comercializamos presentan escaso o nulo dimorfismo sexual, lo que hace muy difícil diferenciar machos y hembras con certeza.
Por este motivo, los ejemplares se envían según la disponibilidad existente en el momento del pedido, sin posibilidad de seleccionar el sexo.
No obstante, existen dos excepciones a esta norma:
a) Especies con sexo especificado:
En algunos casos, la descripción o el título del producto indica expresamente que los ejemplares son machos o hembras, ya que solo se comercializa ese género concreto.
b) Especies que se venden por parejas:
Cuando en la descripción se especifica que los peces se venden en parejas, el pedido debe realizarse en múltiplos de dos. En estos casos, haremos todo lo posible por enviar un número equilibrado de machos y hembras.
No obstante, en determinadas especies juveniles puede resultar complicado identificar el sexo con total precisión, por lo que es posible que, al alcanzar la madurez, algún ejemplar muestre un género distinto al inicialmente estimado.
Algunos ejemplos de especies que se venden por parejas son los Barbos Cereza o determinados Cíclidos Enanos.
2.8. ¿Disponemos de pedido mínimo?
No, no existe un importe mínimo de pedido. Puedes realizar tus compras sin límite mínimo tanto para recogida en tienda como para envío a domicilio.
Si bien en el caso de los pedidos con envío a domicilio, se aplicarán gastos de envío en aquellos pedidos cuyo importe total (sin contar el transporte) sea inferior a 69,95 €.
El coste exacto del envío se calculará automáticamente en función del peso total del pedido.
Además, los pedidos que incluyan animales vivos llevan siempre un suplemento adicional de transporte, independiente del importe total del pedido, para garantizar las condiciones óptimas de envío y bienestar de los ejemplares.
2.9. ¿Es posible elegir el día que se envía un pedido o retrasar la salida de mi pedido?
En términos generales, no es posible programar o retrasar la salida de un pedido.
Por ello, antes de realizar tu compra, te recomendamos consultar los plazos de preparación y entrega indicados en el apartado 2.6 de esta sección ya que tu pedido se enviará y entregará siguiendo esas directrices.
Existen varios motivos por los que no podemos ofrecer este servicio de forma habitual:
Mantenimiento de la calidad del material vivo:
Revisamos diariamente el estado de nuestros peces y plantas, retirando del stock aquellos ejemplares que no se encuentren en condiciones óptimas.
Si un pedido pagado se mantiene apartado durante varios días, especialmente en el caso de material vivo, podría deteriorarse, y no podríamos garantizar su sustitución posterior.Limitaciones de espacio y rotación de productos:
Nuestro espacio de almacenaje es limitado, especialmente para artículos voluminosos, por lo que necesitamos liberar el espacio tan pronto como se completa una venta.
Esto nos permite mantener una rotación eficiente de productos y garantizar su disponibilidad para otros clientes.
Por tanto, no ofrecemos de forma general la opción de retrasar envíos.
No obstante, en casos excepcionales o para determinados productos, podríamos estudiar la posibilidad de hacerlo.
Si necesitas programar un envío en una fecha específica o retrasar su salida, te rogamos contactarnos previamente a la compra a través del formulario de contacto para valorar tu caso de forma individual.
2.10. ¿A qué zonas enviamos pedidos?
Realizamos envíos a España peninsular y Portugal peninsular, es decir, a todas las localidades ubicadas dentro del territorio de la Península Ibérica.
Actualmente no realizamos envíos a islas (Baleares, Canarias, Madeira, Azores) ni a Ceuta y Melilla.
3) Al recibir tu pedido - Servicio Postventa
3.1. ¿Qué debo hacer si un producto llega dañado o equivocado?
Si recibes un producto dañado durante el transporte o diferente al solicitado, deberás comunicarlo en un plazo máximo de 24 horas desde la recepción del pedido enviando un correo a info@pezverde.es
Para poder tramitar la reclamación, es imprescindible adjuntar fotografías claras que muestren el estado del producto y permitan verificar los daños o el error en la referencia.
Una vez superado el plazo de 24 horas, no será posible aceptar reclamaciones por este motivo.
3.2. ¿Qué debo hacer si he recibido mi pedido pero falta un producto?.
Si al recibir tu pedido observas que falta algún artículo, lo primero es comprobar si se trata de una entrega parcial.
En ocasiones, debido al tamaño o características de los productos, no es posible enviarlos todos en la misma caja, por lo que el pedido puede dividirse en varios bultos.
La agencia de transporte MRW gestiona cada bulto de forma independiente, lo que puede provocar que no todos se entreguen al mismo tiempo ya que pueden ser asignados a repartidores diferentes.
Te recomendamos realizar las siguientes comprobaciones:
Revisar la etiqueta del paquete recibido:
En el campo “bultos” aparecerá un número como 1/1, 1/2, 2/2, etc.Si indica 1/1, el envío consta de una sola caja por lo que debería haber recibido todos los productos.
Si indica algo diferente a 1/1, significa que hay otros paquetes pendientes de entrega, que normalmente llegan a lo largo del mismo día o al siguiente laborable.
Consultar el seguimiento en la web de MRW:
Si el estado del envío aparece como “Entrega parcial”, significa que falta por entregar al menos un bulto por lo que no es que hayamos dejado algo sin enviar, sino que va en otra caja y lo recibirá pronto.
Si, tras verificar ambos puntos, confirmas que todos los bultos han sido entregados y aún falta algún producto, debes contactarnos dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del pedido, indicando los artículos faltantes.
Una vez superado este plazo, no podremos aceptar reclamaciones por productos no recibidos.
3.3. ¿Qué debo hacer si una planta llega en mal estado?
Revisamos cuidadosamente todas las plantas antes de su envío para garantizar su calidad. No obstante, en casos excepcionales puede ocurrir que una planta no llegue en el estado en que debería.
Si esto ocurre, deberás contactarnos por correo electrónico a info@pezverde.es en un plazo máximo de 4 horas desde la recepción del pedido, adjuntando fotografías claras de la planta dañada en su embalaje original:
Plantas In-Vitro: la fotografía debe mostrar la tarrina cerrada.
Plantas en maceta: la fotografía debe mostrar la bolsa cerrada con la grapa metálica original.
No se admitirán reclamaciones fuera de este plazo ni si la planta aparece ya colocada en el acuario.
Si deseas añadir una imagen adicional para mostrar mejor el estado de la planta, puedes hacerlo, pero al menos una de las fotografías debe mostrar el envase cerrado.
3.4. ¿Qué debo hacer si un pez, gamba o caracol llega en mal estado?
En PezVerde realizamos los envíos de animales vivos con el máximo cuidado y profesionalidad. Sin embargo, debido a la naturaleza del transporte y al hecho de tratarse de seres vivos, pueden producirse incidencias ajenas a nuestro control.
Si recibes algún ejemplar en mal estado, es importante seguir los pasos que se detallan a continuación para que podamos ofrecerte una solución adecuada.
1) REVISIÓN AL RECIBIR EL PAQUETE.
Al recibir tu pedido, abre el paquete con cuidado y revisa, sin abrir las bolsas, que todos los ejemplares se encuentran en buen estado.
Es completamente normal que los peces o invertebrados muestren una ligera pérdida de color o estén algo aletargados debido al transporte.
Si todo es correcto, puedes proceder a su aclimatación al acuario siguiendo las indicaciones del punto 3, “Introducción en el acuario”, de nuestra guía de manejo: www.pezverde.es/cuidados
2) COMUNICACIÓN DE INCIDENCIAS
En caso de detectar algún pez, gamba o caracol en mal estado, deberás notificárnoslo por correo electrónico a info@pezverde.es en un plazo máximo de dos horas desde la recepción del pedido.
Para poder tramitar la incidencia, es obligatorio adjuntar fotografías o un vídeo claros y nítidos donde se aprecien los ejemplares afectados dentro de la bolsa original cerrada y con el precinto metálico intacto.
3) CASOS EN LOS QUE NO SE ADMITIRÁN RECLAMACIONES:
No podrán aceptarse reclamaciones en los siguientes supuestos:
a. Cuando la dirección o el teléfono de contacto facilitados sean incorrectos, o el destinatario esté ausente en el momento de la entrega.
b. Cuando no se aporten pruebas gráficas de los ejemplares dentro de la bolsa cerrada y dentro del plazo máximo de dos horas tras la recepción.
c. Cuando las bajas o síntomas de enfermedad se detecten una vez introducidos los animales en el acuario.
d. Cuando se solicite un reembolso únicamente por un retraso en la entrega, si este no ha afectado a la salud de los animales.
4) RESOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA:
Si la reclamación cumple con las condiciones anteriores y es validada, se ofrecerá al cliente una de las siguientes opciones:
Reembolso del importe correspondiente a los ejemplares afectados mediante el mismo método de pago utilizado.
Cupón descuento por el valor de los ejemplares afectados para aplicar en un futuro pedido.
NOTA: En ningún caso se procederá a reenviar y reponer los individuos afectados, se deberá elegir entre reembolso directo o cupón para el siguiente pedido.
5) AVISO IMPORTANTE
PezVerde no aceptará bajo ningún concepto la devolución de peces, gambas o invertebrados.
Solo se procederá al reembolso de aquellos casos que cumplan estrictamente con los procedimientos y condiciones indicadas en este documento.
3.5. ¿De qué garantía disponen los productos? ¿Cómo debo gestionar un posible fallo?
Todos los productos adquiridos en PezVerde cuentan con la garantía legal establecida por la normativa europea vigente sobre Garantías y Derechos de los Consumidores.
Los plazos, requisitos, procedimientos, carga de la prueba y excepciones se aplican conforme a lo dispuesto en dichas directivas.
Las condiciones específicas pueden variar en función de la naturaleza del producto (Tipología de producto, si es un recambio...). Si tienes dudas sobre un artículo concreto, puedes consultarnos.
TIPOS DE GARANTÍA
Existen dos tipos de garantías:
a) Garantía legal: es la que regulan dichas directivas y la que nosotros como vendedor gestonamos.
b) Garantía comercial o extensión de garantía: es una cobertura adicional que algunas marcas ofrecen voluntariamente.
Las gestiones relacionadas con estas ampliaciones, una vez finalizado el periodo de garantía legal, deben tramitarse directamente con el fabricante o distribuidor autorizado.
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LA GARANTÍA LEGAL
El modo de gestión puede variar según la marca o distribuidor del producto. Los procedimientos más habituales son los siguientes:
1) Resolución directa con material gráfico:
Algunos fabricantes o distribuidores permiten resolver la incidencia sin necesidad de enviar físicamente el producto, bastando con fotografías o vídeos que evidencien el fallo, junto con la prueba de compra.
2) Revisión en PezVerde:
Otros fabricantes nos delegan la inspección previa del producto. En estos casos, será necesario recibir el artículo en nuestras instalaciones para verificar si el fallo está causado por un defecto de fabricación (cubierto por garantía) o si se debe a un mal uso, montaje incorrecto o manipulación inadecuada, en cuyo caso la garantía no aplicará.
3) Gestión directa con el fabricante o distribuidor:
Algunas marcas exigen que el producto se envíe directamente a sus instalaciones para realizar la comprobación y determinar la resolución correspondiente.
CÓMO TRAMITAR UNA GARANTÍA
Si un producto adquirido en PezVerde presenta un fallo dentro de su periodo de garantía legal, deberás contactarnos a través del formulario de contacto disponible en el pie de página de nuestra web, indicando:
a) El producto afectado.
b) Una descripción detallada del fallo.
c) La prueba de compra (ticket en el caso de compras en tienda física o factura para pedidos online).
Con esta información, te indicaremos el procedimiento específico establecido por el fabricante o distribuidor para tramitar la garantía y resolver la incidencia del modo más ágil posible.
3.6. ¿Qué ocurre si no estaré en mi domicilio el dia que tengo previsto recibir mi pedido?
Si sabes con antelación que no podrás estar en tu domicilio el día de la entrega, especialmente en el caso de pedidos con animales vivos o plantas, te recomendamos posponer la compra hasta una fecha en la que puedas asegurarte de que alguien estará disponible para recibir el pedido en la dirección indicada.
Si la ausencia se produce de forma imprevista tras haber realizado el pedido, existen dos posibles alternativas:
No realizar ninguna gestión previa:
MRW intentará la entrega en tu domicilio en el horario habitual:Entre 08:00 y 19:00 h para envíos generales.
Entre 08:00 y 14:00 h para envíos con animales vivos.
En caso de no encontrarte en el domicilio, el mensajero intentará contactar contigo para acordar un segundo intento de entrega. Dependiendo de la carga de trabajo y de las rutas establecidas, esta podrá realizarse más tarde ese mismo día o al siguiente laborable. En caso de que siga ausente en ese segundo intento de entrega no se ofrecerán intentos adicionales y el cliente deberá recoger el pedido en delegación.
Concertar una recogida en la delegación de MRW:
Si sabes que no estarás presente y el pedido aún no ha salido a reparto, puedes solicitar la recogida en delegación directamente con MRW.Puedes gestionarlo a través del mensaje o SMS que MRW envía la noche anterior a la entrega.
O bien a través de la web de MRW, en el apartado “Concertar una entrega”.
Importante:
En los pedidos que incluyan peces, gambas u otros animales vivos, es fundamental que alguien pueda recibir el pedido en el momento de la entrega o que se concierte la recogida en la delegación MRW más cercana en caso de que sea imposible que haya alguien en el punto de entrega.
No podemos garantizar el buen estado de los animales si la entrega se retrasa por causas imputables al cliente.